À la suite de la formation « Gestion de l’agressivité et des incivilités dans un contexte professionnel », vous acquerrez les compétences suivantes :

• Identification des mécanismes d’agressivité et d’incivilités : Vous serez capable de reconnaître les signaux d’alerte et les sources potentielles de tensions en milieu professionnel.
• Maîtrise des outils de gestion des conflits : Vous apprendrez à utiliser des techniques éprouvées comme la méthode SPIN, l’écoute active, et la communication non violente (CNV) pour prévenir et désamorcer les conflits.
• Gestion assertive des situations tendues : Vous développerez des stratégies adaptées pour gérer les comportements agressifs avec assertivité et professionnalisme.
• Prévention des incivilités : Vous saurez analyser les facteurs déclencheurs d’incivilités et instaurer des pratiques favorisant un climat apaisé et respectueux au travail.
• Résilience post-conflit : Vous serez capable de restaurer la relation professionnelle après une situation conflictuelle et de gérer les impacts émotionnels associés.

Ces compétences vous permettront de gérer efficacement les tensions en milieu professionnel, contribuant à un environnement de travail serein et productif.

Une fois ces compétences maîtrisées, vous pourrez évoluer vers ces postes :

• Manager d’équipe : Responsable de la cohésion et de la gestion des relations interpersonnelles au sein d’une équipe.
• Responsable des relations clients : Gestion des interactions avec les clients, notamment dans des contextes sensibles ou conflictuels.
• Chargé(e) de médiation : Spécialiste de la résolution de conflits et des relations interpersonnelles dans un cadre professionnel.
• Responsable des ressources humaines : Gestion des relations entre les collaborateurs et mise en œuvre de stratégies de prévention des conflits au sein de l’organisation.

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Jour 1 : Comprendre et prévenir l’agressivité (7 heures)

1. Introduction de la formation et test pré-formation

• Durée : 00H30
  Objectif : Présentation et Test Pré-formation -  Présenter le formateur, la formation, ses objectifs, et l’importance de gérer l’agressivité au travail. 
• Contenu : 
• Présentation de la formation et des participants : Brève présentation des participants et de leurs expériences avec les incivilités et l’agressivité.
• Objectifs : Explication des compétences à développer, notamment la maîtrise des techniques de gestion des incivilités et de l’agressivité (SPIN, ERIC, écoute active, CNV).
• Importance de la gestion de l’agressivité : Lien avec la satisfaction client, l’image de l’entreprise, et la prévention du stress au travail.
• Évaluer les connaissances du participant à l’entrée en formation.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (présentation PowerPoint) et interrogative (questions ouvertes).
• Moyens : Test pré-formation sous forme de QCM pour évaluer les connaissances de l’apprenant à l’entrée de la formation.

2. Identifier les sources et mécanismes de l’agressivité (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Reconnaître les types, origines et signes avant-coureurs d’agressivité.
• Contenu : some text
  • Types d’agressivité : Verbale, physique, passive.
  • Origines de l’agressivité : Frustration, mauvaise communication, attentes non satisfaites.
  • Signes avant-coureurs : Analyse des gestes, du ton de voix, et des expressions faciales.
  • Exercice pratique : Visionnage de vidéos et identification des signes avant-coureurs d’une montée en agressivité chez un client.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (vidéos explicatives) et expérientielle (analyse de cas).
• Moyens : Vidéos et exercices pratiques d’identification des signes avant-coureurs.

3. Les facteurs déclencheurs d’incivilité dans la relation client (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Analyser les causes internes et externes des incivilités pour mieux les anticiper.
• Contenu : some text
  • Facteurs internes et externes : Fatigue, pressions, biais cognitifs (ex. biais de confirmation).
  • Exemples concrets : Études de cas réels où les clients deviennent agressifs en raison d'attentes non satisfaites ou d’une mauvaise communication.
  • Exercice pratique : Discussions en groupe sur des situations vécues par les participants où des incivilités ont surgi, en analysant les déclencheurs.
• Méthodes pédagogiques : Interrogative (études de cas) et participative (discussions en groupe).
• Moyens : Études de cas réels et fiches d’analyse collective.

4. Stratégies de prévention : Méthode ERIC et écoute active (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif :  Utiliser la méthode ERIC et l’écoute active pour désamorcer efficacement les tensions.
• Contenu : some text
  • Écoute active (Carl Rogers) : Présentation des principes :some text
    • Empathie, reformulation et compréhension des émotions : Apprendre à écouter activement un client agressif sans jugement.
    • Exercice pratique : Jeux de rôle où les participants doivent pratiquer l’écoute active dans des situations simulées de clients en colère.
  • Méthode ERIC pour désamorcer les tensions :some text
    • Écouter : Comprendre ce que le client exprime au-delà de ses mots.
    • Récapituler : Reformuler pour clarifier les propos et diminuer la tension.
    • Impliquer : Impliquer le client dans la résolution du problème.
    • Confirmer : Valider les décisions prises et conclure positivement la discussion.
  • Exercice pratique ERIC : Simulation en groupe d’une situation de conflit client, avec mise en application de la méthode ERIC. Débriefing sur l'efficacité de la méthode dans la désescalade des tensions.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (jeux de rôle) et interrogative (feedback collectif).
• Moyens : Simulations pratiques avec application de la méthode ERIC et écoute active.

5. Méthode SPIN : Interroger et écouter pour mieux gérer les clients (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Appliquer la méthode SPIN pour comprendre et résoudre les frustrations des clients agressifs.
• Contenu : some text
  • Introduction à la méthode SPIN (Neil Rackham) :some text
    • Situation : Poser des questions pour comprendre le contexte du client.
    • Problème : Identifier les problèmes réels du client.
    • Implication : Faire ressortir les conséquences des problèmes du client.
    • Nécessité : Proposer des solutions pour résoudre la situation.
  • Application à la gestion de l’agressivité : Utiliser SPIN pour identifier les causes profondes d’incivilité, en interrogeant efficacement le client.
  • Exercice pratique SPIN : Jeu de rôle où les participants appliquent SPIN pour gérer un client difficile. Le but est de désamorcer l’agressivité en explorant les besoins et frustrations du client.
• Méthodes pédagogiques : Interrogative (questions-réponses) et expérientielle (mise en situation).
• Moyens : Jeux de rôle pour pratiquer la méthode SPIN avec feedback immédiat.

6. Communication non violente (CNV) : Appliquer la CNV face aux incivilités (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Utiliser la CNV pour gérer les tensions par des messages clairs et apaisants.
• Contenu : some text
  • Principe de la CNV (Marshall Rosenberg) : Comment désamorcer les tensions en se concentrant sur les faits (observations), les émotions, les besoins et les demandes claires.
  • Langage qui désamorce les tensions : Utilisation de phrases neutres et non accusatrices pour éviter l’escalade.
  • Exercice pratique CNV : Atelier de jeux de rôle où les participants appliquent la CNV dans des situations de clients agressifs. Feedback et débriefing en groupe.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (atelier de mise en pratique) et participative (débriefing).
• Moyens : Jeux de rôle sur des cas réels suivis de discussions en groupe.

7. Débriefing et échanges (30 min)

• Durée : 00H30
• Objectif : Débriefing mi-formation. Partager les premières expériences et renforcer l’assimilation des outils appris.
• Contenu : some text
  • Retour sur les premières mises en situation : Partage d'expériences et retour d’information sur l’application des méthodes ERIC, SPIN, écoute active et CNV.
• Méthodes pédagogiques : Participative (échanges d’expériences) et interrogative (analyse collective).
• Moyens : Discussion guidée et retours sur les exercices de la journée.

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Jour 2 : Gestion active des situations d’agressivité (7 heures)

1. Gérer les conflits ouverts et les comportements agressifs (2 heures)

• Durée : 02H00

• Objectif : Maîtriser des techniques pour désamorcer les conflits verbaux ou physiques.
• Contenu : some text
  • Techniques de désamorçage : Stratégies pour gérer des clients verbalement ou physiquement agressifs.
  • Gestion des réactions émotionnelles personnelles : Techniques pour contrôler son stress et éviter l’escalade émotionnelle.
  • Réponses assertives : Utilisation de réponses assertives pour garder le contrôle sans aggraver la situation.
  • Simulation de conflits : Mise en situation avec des scénarios réalistes. Les participants gèrent des clients agressifs en utilisant les outils ERIC, SPIN et écoute active.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (mises en situation) et participative (feedback collectif).
• Moyens : Scénarios réalistes pour tester les techniques apprises (ERIC, SPIN, écoute active).

2. Techniques de médiation et de négociation (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Apprendre à apaiser et négocier efficacement dans des situations tendues.
• Contenu : some text
  • Médiation et résolution de conflit : Apprendre à jouer le rôle de médiateur entre l’entreprise et le client pour apaiser les tensions.
  • Négociation en situation de tension : Comment maintenir une communication ouverte avec un client mécontent tout en défendant les intérêts de l’entreprise.
  • Atelier de mise en pratique : Jeux de rôle où les participants doivent négocier avec un client agressif. Feedback collectif sur l’efficacité des stratégies employées.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (jeux de rôle) et interrogative (feedback après simulation).
• Moyens : Exercices pratiques de médiation et négociation avec feedback personnalisé.

3. Gérer l’après-conflit : retour au calme et résilience (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Restaurer les relations et gérer les impacts émotionnels post-conflit.
• Contenu : some text
  • Restaurer la relation après un conflit : Techniques pour renouer avec le client après une altercation (empathie, validation émotionnelle).
  • Protection émotionnelle : Outils pour gérer le stress et l'impact émotionnel après une agression. Techniques de relaxation, récupération émotionnelle, et partage en équipe.
  • Étude de cas : Suivi d’une situation conflictuelle de son apparition jusqu’à sa résolution, en analysant les stratégies utilisées à chaque étape.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (étude de cas) et participative (ateliers de réflexion).
• Moyens : Analyse de cas concrets et discussions sur les stratégies post-conflit.

4. Prévention des violences physiques (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Adopter des mesures pour gérer les risques de violences physiques imminentes.
• Contenu : some text
  • Mesures à adopter en cas de danger imminent : Protocole de sécurité et mesures de protection en cas de violences physiques potentielles.
  • Simulations d’urgence : Exercices pratiques de réaction rapide face à des clients physiquement agressifs.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (protocole de sécurité) et expérientielle (simulations d’urgence).
• Moyens : Scénarios d’urgence avec exercices pratiques pour réagir face aux violences physiques.

5. Évaluer et capitaliser sur les retours d’expérience (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Construire un plan d’amélioration personnelle basé sur les retours d’expériences.
• Contenu : some text
  • Analyse des expériences personnelles : Discussion sur les techniques qui ont fonctionné ou non dans des cas réels vécus par les participants.
  • Plan d’action personnel : Chaque participant développe un plan d’action pour améliorer sa gestion de l’agressivité et des incivilités à long terme dans son quotidien professionnel.
• Méthodes pédagogiques : Participative (analyse collective) et interrogative (plan d’action personnel).
• Moyens : Discussions guidées et rédaction d’un plan d’amélioration individuel.

6. Conclusion et bilan de la formation (30 min)

• Durée : 00H30
• Objectif : Bilan de formation - Test Post-formation. Valider les acquis et fournir des outils pratiques pour une application durable.
• Contenu : some text
  • Évaluation des acquis : Quiz pour valider les connaissances des participants sur les techniques abordées (SPIN, ERIC, CNV, écoute active).
  • Guide pratique : Remise d’un guide complet avec les outils et méthodes clés (SPIN, ERIC, CNV) pour gérer les incivilités et l’agressivité.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (remise d’un guide) et interrogative (évaluation des acquis).
• Moyens : Évaluation sommative sous forme de QCM et distribution d’un guide des outils pratiques abordés.

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